Zwroty w e-commerce to powszechny, choć na pewno jeden z najmniej lubianych aspektów logistycznej obsługi zamówień. Dotyczy nie tylko zwrotów konsumenckich, ale także m.in. zwrotów z sieci, obsługiwanych dla producentów, którzy dystrybuują swój towar w sieciach sprzedaży. Zwroty towarów to zjawisko powszechne w e-commerce.
Na przestrzeni lat udało nam się wypracować sprawną obsługę zwrotów, niezależnie od tego, jakiego typu one są, skąd pochodzą i jaka jest ich dalsza droga.
Obsługa zwrotów konsumencki
W Insidelog zwroty konsumenckie (czyli te pochodzące ze sklepów internetowych, obsługując fulfillment w e-commerce dzielimy n dwa typy:
- Zwroty proste – występują w sytuacji, kiedy klient zwyczajnie nie odebrał paczki i ta wróciła się na magazyn. Taki zwrot automatycznie wraca na stan. Jeśli klient chce, aby towar został do niego wysłany ponownie, kompletowany jest nowy towar.
- Zwroty złożone – występują w sytuacji, kiedy paczka była przez klienta rozpakowana i klient zwrócił ją z różnych powodów, np. uznał, że produkt mu nie pasuje lub zwrócił tylko część z zamawianych produktów. W branży fashion istnieje prawdopodobieństwo, że towar był przymierzany. Wszystkie tego typu zwroty muszą zostać przez nas dokładnie zweryfikowane. Jeśli dla produktu (np. we wspomnianej już branży fashion) jesteśmy w stanie nałożyć nową folię i tym samym przygotować go do dalszej odsprzedaży, wykonujemy niezbędne do tego czynności i towar przyjmujemy na stan. W przypadku zwrotów nienadających się do dalszej dystrybucji (np. produkty są ubrudzone lub zniszczone) zostają oddane do dalszej decyzji klienta.
Obsługa zwrotów producenckich (posezonowych z sieci handlowych)
W przypadku zwrotów producenckich, np. zwrotów z sieci, cały proces jest oprogramowany w WMS. Systemowo sprawdzany jest cały zwrot, który dzielony jest na partie, daty ważności, stan produktu (np. czy są to produkty przeterminowane, uszkodzone czy do ponownego obrotu).
Po przyjściu zwrotu na magazyn zostaje on przyjęty i zarejestrowany pod numerem zwrotu. Następnie tworzony jest spis z natury (m.in. indeks towarów, ich ilość, data ważności, partia, stan towaru). Uszkodzone i przeterminowane zwroty towarów odkładane są do dalszej decyzji klienta, natomiast zwroty towarów określone jako te do ponownego obrotu są przyjmowane na stan i naturalnie kierowane do dalszego obrotu.
Komunikacja z magazynem
W przypadku każdego nowego klienta podpowiadamy dobre praktyki dotyczące komunikacji pomiędzy nami a klientem w sprawie zwrotów towarów. Może to być plik w chmurze, w którym zapisujemy wszystkie aktualne zwroty towarów lub np. dedykowany moduł w aplikacji Baselinker. Jeśli klient posiada już własne rozwiązanie, dostosowujemy się do niego. Jak więc widać, nie takie zwroty towarów straszne, jak je malują.
